Пользовательский опыт напрямую зависит от того, насколько быстро и качественно сервис отвечает на возникающие вопросы. В Mail решили сделать этот процесс более эффективным, сделав ставку на современные технологии искусственного интеллекта. Результатом стал новый инструмент поддержки, который уже успел изменить структуру обращений и разгрузить специалистов.
Цифры внедрения: от количества обращений к точности ответов
Компания Mail запустила интеллектуального помощника для взаимодействия с пользователями в рамках службы поддержки. В основу функциональности легла технология RAG (Retrieval-Augmented Generation) — метод, соединяющий крупные языковые модели с данными из раздела «Помощь» сервисов Mail. Благодаря этому сейчас 74% обращений пользователей закрываются без подключения операторов, а уровень корректных ответов бота повысился до 77%. Доля запросов, поступающих через чат-бота Mail, составила 31% от общего потока обращений, выведя его на первое место по популярности среди всех каналов связи.
Как работает новая система поддержки
Технология RAG позволяет сортировать обращения на основе типовых сценариев пользователей и материалов из справочного раздела «Помощь», а также формировать ответы и давать рекомендации. ML-модели в свою очередь отвечают за создание заявок и подготовку необходимой для операторов информации. В итоге пользователи получают точные и полезные ответы быстрее, а специалисты поддержки могут незамедлительно включаться в решение задач без необходимости дополнительно опрашивать клиента.
Комментарий руководителя направления
«С момента запуска чат-бота поток обращений в него вырос в 6,5 раз, — рассказал Павел Андреев, руководитель направления поддержки пользователей Почты и Облака Mail. — При этом 74% запросов решаются без участия оператора, а доля точных и полезных ответов составила 77%. Благодаря внедрению RAG и ML теперь можно быстрее находить решение своих вопросов без привлечения оператора. Пользователи получают ответы практически мгновенно, а специалисты могут сосредоточиться на задачах высокой сложности».
